Der Sozialkompetenz-Faktor

Wir wissen es, der „Social Skills“-Asset wird genauso gerne als Killerphrase eingesetzt wie die Kommunikationskompetenz. Geht es darum einen missliebigen Kandidaten abzulehnen oder einen Mitarbeiter loszuwerden, dann eignet sich der Hinweis auf den einen oder anderen Mangel höchsteffizient. Denn würde man sich gegen den Bescheid auflehnen, würde man da nicht gerade die Beweisführung liefern, dass man ein Besserwisser ist und damit sich eben sozial nicht einfügen kann?

Angenommen aber, die Sozialkompetenz eines Kandidaten spielt wirklich eine hauptsächliche Rolle für eine Anstellung, so läge der Schluss nahe, dass in unseren Unternehmen nur noch Menschen arbeiten, die über eine hohe Sozialkompetenz verfügen. Dass wäre doch gut so.
Daraus lässt sich dann die Frage ableiten, ob unsere Unternehmen als Summe aller Sozialkompetenzen seiner Mitarbeiter selber ausgeprägt sozialkompetent wären? Müsste das dann nicht das Paradies sein, in einem solchen Unternehmen arbeiten zu dürfen?

Warum ist das ein entscheidender Fragenkomplex? Lässt er sich nicht leicht ad absurdum führen, denkt man zum Beispiel an einen Rüstungskonzern oder an ein Kanalreinigungsinstitut? Muss jede Firma, jede Behörde, jede Organisation wirklich sozialkompetent sein?

Die soziale Kompetenz einer Unternehmung wird in Zukunft zum Schlüssel für den Erfolg. Heute könnte es ein Alleinstellungsmerkmal sein, morgen vielleicht der von allen angestrebte neue ISO-Standard? Nennen wir es hier den Sozialkompetenz-Faktor, um den es im Folgenden gehen soll.

Wir sollten uns Gedanken darüber machen, wie man den Sozialkompetenz-Faktor einer Unternehmung herstellt, welches die Kontrollmittel sind, ihn hochzuhalten und wie man ihn misst. Dass man das kann, beweist gerade die in Mode scheinenden Markenwertstudien. Es entzieht sich meinen Kenntnissen, ob darin die Sozialkompetenz eines Unternehmens mit bewertet wird oder nicht.

Mich interessiert diese Frage aus der Sicht des Verkaufs besonders. Gerne werden Verkäufer ja nach ihrer Abschlussstärke, ihren Beziehungen und bestenfalls nach ihrem Auftreten beurteilt. Ein guter Verkäufer macht ja einen guten Job, egal, was seine Rahmenbedingungen sind und sind sie noch so misslich. Tut er es nicht, hat er absolut keine Überlebenschancen. Es ist entscheidend für ihn, dass er seine Kunden so hinterlässt, dass sie zufrieden sind, kurzfristig jedenfalls. Das ist die Sozialkompetenz des Verkäufers.

Doch nun stehen wir an der Schwelle zu einem komplett neuen Kundenverständnis. Die jüngste Konsumentengeneration wird auf eine Art und Weise sozialisiert, die es auf diese Weise vorher noch nicht gab.
Die Bewusstwerdung des Wertes eines Brandes erfolgt weniger über den Schulhof oder die Umkleidekabine auf dem Fussballplatz, als über MySpace oder Facebook, um nur zwei Adressen zu nennen, die sich bereits über den ganzen Globus erstrecken.
War es vor 10 Jahren unbestritten noch die MTV-Mannschaft, die ansagten was Angesagt war, sind es heute Youtube und andere leicht zugängliche Video-Webseiten, die Übermittler der Botschaften sind. Und es werden immer mehr. Die Segnung hat einen Namen: Web 2.0.

Gehen wir davon aus, dass dieser neue Sozialisierungsprozess über die neuen Medien nun schon fünf, sechs Jahre dauert, dann dürfen wir in den nächsten fünf, sechs Jahren damit rechnen, dass Entscheidungsträger sich bloss noch notgedrungen über die alten Trampelpfade als Kunde gewinnen und halten lassen.

Wir stehen heute an der Schwelle zu der Frage, wie kann ein wenig spektakuläres Unternehmen mit vielleicht selbstverständlich alltäglichen Produkten von diesem neuen Phänomen des „Social Networkings“ profitieren und wie muss es damit umgehen?
Wie sind in Zukunft neue, innovative Produkte zu lancieren, nachdem wir Zeuge wurden, wie die Firma Apple das mit dem iPhone tat? Das iPhone ist vielleicht das erste Produkt überhaupt, das von seinen Konsumenten geschaffen wurde. Lange bevor Steve Jobs im Januar 2007 das Kultprodukt lancierte, das schon ein solches war, bevor es das Licht der Welt erblickte, „arbeiteten“ die Nerds und Freaks in einschlägigen „Social-Portalen“ an diesem letztlich wirklich tollen Gerät ungefragt mit. Jobs und seine Mitarbeiter mussten bloss nachlesen, was da in Foren, Chats und persönlichen Webseiten zusammen geschrieben wurde. Offenbar haben sie sich an die ungefragten Ratschläge gehalten und damit den Grundstein für eine beispiellose Lancierungskampagne gelegt.

Kann man das oder muss man das nun auch mit einer neuen Brotsorte so tun? Oder muss man eine ganze Krankenkasse solange umkrempeln, bis man so eine Art iPhone-Effekt erzielt, den man dann entsprechend abfeiern lassen kann? Ja, man muss.

Apple hat die Blogs und Chats gelesen. Das ist bekannt, denn entgegen der hier jetzt aufgelegten Vermutung hat Apple seine unbestellten Berater wegen Geschäftsgeheimnisverletzungen angeklagt und damit die Produkt-Geschichtsschreibung begonnen, noch ehe das Produkt fertig designt war.

Man kann das jetzt als wenig sozial kompetent auslegen oder man kann nüchtern feststellen, dass es ein Akt sozialer Kompetenz war, mit den Aussenstehenden öffentlich zu streiten. Der Erfolg von heute spricht für die programmatische Arroganz von Apple.

Auch Rivella wusste sich mit dem neuen gelben Rivella originell zu platzieren. Aber im Gegensatz zu Apple läuft jetzt die Promotionskampagne über den Preis. Ein reines Zeichen der Schwäche. Ich kann jetzt behaupten, dass Rivella eben keine Social-Network-Plattform zur Verfügung hatte, um sein neues Produkt gemeinsam mit seiner Community zu entwickeln und deshalb auch keinen nachhaltigen Erfolg haben wird. Ich bin ziemlich sicher, hätte Rivella das getan, das Produkt wäre anders daher gekommen. Und sicher nicht auf einer Toilettenpapier gelben 20-Minuten-Sonderausgabe als reine Anbiederung eines RedBull-gestärkten Publikums.

Ich meine, dass man den Sozialfaktor einer Unternehmung genauso wenig dem Zufall überlassen darf wie jede andere zentrale unternehmerische Frage. Es braucht eine entsprechende Strategie, die sich dann im sozialen Engagement einer Unternehmung ablesen lässt und die dann eine zentrale Rolle spielt auf den zu bauenden und zu unterhaltenden Social Networking Plattformen, handle es sich nun um Brote, Kredite, Autos oder Versicherungen.

Der Sozialfaktor ist allumfassend, hat Konsequenzen auf die Produktequalität, auf die Umweltverantwortung und auf die langfristige Bindung des guten Personals an die Unternehmung und auf den guten Ton in seiner gepflegten Community. Eine solche ist der Schlüssel zum Permission Marketing, das ich als eigentlichen Dialog mit den Kunden begreife.

So gesehen ist die Rolle des Verkäufers, egal in welcher Funktion, ein Schoggijob.

Texte zu Themen Verkaufen über die ich nachdenke

Dienstleistungen verkaufen

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• Beim Suchen nach den Besten, verkauft man seine Unternehmung mit
  
• Der blinde Fleck auf der Branding-Landkarte
  
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• Das Stelleninserat als Teil des PR-Konzepts
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Blogger provozieren Verkäufer

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Mediation im Verkauf

• Konflikt mit dem Kunden, eine Chance?
• Mediation als Teil des After Sales
• Wie soll das gehen und wer soll die Mediation vornehmen?
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Darüber will ich bloggen. Ich recherchiere zum Thema und komme bei Zeiten darauf zurück. Sollte hier schon jemand mitlesen und hat Idenn und Wünsche zum Thema, dann zögern Sie bitt nicht Kontakt aufzunehmen.

Verkauf kaufen

Über das Verkaufen bloggen stelle ich mir herausfordernd vor. Der Gedanke aber, den ganzen Marketingmix aus der Perspektive des Verkäufers zu betrachten, fasziniert mich.

Wir lernen ja, dass die Kundensicht, das ein und alles unseres wirtschaftlichen Tuns ist. Doch als einer, der zeitlebens - fragen Sie mich nicht warum - technologische Innovationen verkauft hat, verkaufen musste und verkaufen konnte, weiss, dass Kunden nicht selten unglaublich auf stur schalten, wenn man ihnen Unbekanntes, also Neues verkaufen will. Da muss man sich als Verkäufer manchmal in unbeschreibliche Verrenkungen werfen, um "Es" dem Kunden recht zu machen. Kommt fdann noch dazu, dass die Produkte und Leistungen "kundenfern" entwicklet wurden, was gerade in der High-Tech-Industrie mehr Norm als Ausnahme ist, dann wird der Verkaufsprozess enorm zur eigenen Persönlichkeitsprüfung.

Ja, und dann gibt es noch die Phänomene, die kann man eigentlich kaum erklären, jedenfalls nicht im Rahmen eines Blogs. Trotzdem versuche ich zum aktuellsten Massen- und Medienphänomen, ich meine das iPhone, etwas zu sagen. Dafür müssen Sie in meinen Mobile-TV-Blog wechseln. Hier möchte ich nur anmerken, dass ein iPhone keine Verkäufer mehr braucht. Das Ding verkauft sich mittlerweile selber und ist ein Selbstläufer geworden. Dies, obwohl es kaum genügend solcher Geräte geben wird. Das iPhone ist ein Designwunder und der konsequente Enteignungsversuchs eines Privatunternehmens und die Anwendung aller Reduktions- und Verknappungstheorien, die wir kennen.

Fragt sich also, warum produzieren wir nicht ausschliesslich Produkte, die keine Verkäufer mehr brauchen? Im Nahrungsmittel- und Banksektor, beides im Bereich der Massenbedienung, ist hier weit fortgeschritten. Gerade lese ich, dass in der Schweiz die Zuwanderung zu kleinen Quartier- und Dorfläden wieder zunimmt. Warum wohl?

Der gute Verkauf ist ein Mittel, um den Kaufprozess auszudehnen. Besonders dann, wenn wir uns etwas "leisten" wollen, was die meisten von uns ja nicht gerade alle Tage tun können, dann wollen wir den Kaufprozess von A bis Z geniessen und uns in sicherheit wiegen, das richtige mit unserem Ersparten anzufangen. Das muss nicht nur im Luxussegment so sein oder bei einer besonders grossen Anschaffung. Das kann auch schon beim Metzger sein, wenn wir uns wieder einmal ein schönes Filet leisten wollen etwa. Da geniessen wir doch diesen Prozess des Freilegens eines Filets und staunen ab seiner Handfertigkeit, die er schon beim Schleifen der Messer eindrücklich vorführte.

Ich will in diesem Blog nachweisen, dass wir es uns leisten müssen, den Verkauf als Teil der ganzen Dienstleistung ernst zu nehmen. Wir müssen uns bewusst werden, dass wir auch in unserer moderenen Welt, vielleicht gerade jetzt, nach einer Periode der Vernachlässigung, uns den "guten Verkauf" wieder aneignen. In dem Sinne müssen wir den Verkauf kaufen und ihn uns leisten. Damit tragen wir zu wichtigen Erlebnissen beim Kunden bei, pflegen die Kundenbedindung statt mit blendenden Hochglanzprospekten mit geradliniger und symphatischer Menschlichkeit.